W praktyce często kupujący spotykają się z problemami w wykonaniu uprawnień wynikających z gwarancji, czy to w odniesieniu do samego zakresu gwarancji, sposobu jej realizacji, czy wreszcie samego terminu gwarancji, który nierzadko wynosi na przykład 1 rok.
Na szczęście gwarancja nie jest jedynym środkiem ochronnym w sytuacji wystąpienia wad produktu, bowiem dla kupujących konsumentów praktyczne znaczenie mają jeszcze uprawnienia wynikające z tzw. rękojmi, mającej swoje źródło wprost w przepisach prawa. Co istotne, konsument może wykonywać uprawnienia z rękojmi niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji, do niego należy wybór, z której drogi będzie chciał skorzystać. Wyboru tego można dokonać w momencie składania reklamacji u sprzedawcy, warto o tym pamiętać, ponieważ w przypadku braku wyraźnego oświadczenia konsumenta sprzedawcy często zaznaczają automatycznie skorzystanie z uprawnień gwarancyjnych, które niekoniecznie w tym przypadku mogą być korzystniejsze dla konsumenta, ale na pewno będą korzystniejsze dla sprzedawcy z uwagi na przerzucenie odpowiedzialności za wadliwość produktu na gwaranta.
Zasadnicza różnica pomiędzy gwarancją a rękojmią sprowadza się do faktu, że w przypadku rękojmi to sprzedawca z mocy prawa odpowiada za wady rzeczy, zaś w przypadku gwarancji – producent, jeśli gwarancję zaoferował. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego jeżeli towar ma wadę nie tylko fizyczną, ale także wadę prawną.
O wadzie fizycznej możemy mówić na przykład w sytuacji, gdy towar nie ma właściwości, które rzecz danego rodzaju powinna mieć z uwagi na swój charakter i przeznaczenie, a więc na przykład czajnik, który nie gotuje wody tylko podgrzewa. Może być też tak, że rzecz została sprzedana w stanie niezupełnym lub niekompletnym na przykład telewizor bez pilota. Jeśli zaś towar nie był własnością sprzedawcy albo jest obciążony prawem na rzecz innego podmiotu możemy mówić w tym przypadku o wadzie prawnej.
W takich sytuacjach konsumentowi przysługuje kilka uprawnień, z których może skorzystać, i tak może on:
– zażądać naprawy towaru lub wymiany towaru.
– złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy.
Pomimo, iż przepisy to konsumentowi dają prawo wyboru odpowiedniego uprawnienia istnieją okoliczności, od których sprzedawca może uzależnić ich spełnienie. Bierze się tu pod uwagę takie kwestie jak techniczne możliwości samej naprawy, czy współmierność kosztów naprawy w porównaniu z innym możliwym sposobem załatwienia sprawy. Jeśli sprzedawca odmówi roszczeniu może zaproponować inną drogę rozwiązania problemu. Jeśli ta droga konsumentowi nie odpowiada może on zmienić swoje żądanie, a więc jeśli chce naprawy a sprzedawca jej odmawia i mówi że na przykład może obniżyć cenę, konsument może wówczas zażądać wymiany rzeczy na nową.
Należy
pamiętać, że nie ma żadnego ustawowego terminu, w którym sprzedawca powinien
zadośćuczynić żądaniu na przykład naprawy rzeczy. Jeśli sprzedawca ociąga się
ze spełnieniem swojego świadczenia konsument może wyznaczyć sprzedającemu
odpowiedni termin, po upływie którego będzie mógł od umowy odstąpić lub złożyć
oświadczenie o obniżeniu ceny.
Konsument może złożyć
oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca
niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta wymieni rzecz
wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania,
jeżeli rzecz była już wcześniej wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo
sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub
usunięcia wady.
Jeśli chodzi o samo obniżenie ceny to powinno być ono odpowiednio skorelowane z różnicą pomiędzy wartością rzeczy wolnej od wad, a wartością rzeczy z wadą. W przypadku odstąpienia od umowy należy pamiętać, że można odstąpić od umowy tylko w sytuacji kiedy wada jest wadą istotną.
O ile okres gwarancji jest zależny tylko i wyłącznie od woli producenta tak w przypadku rękojmi czas kiedy kupujący może dochodzić roszczeń z rękojmi jest zawsze z góry określony przepisami prawa i wynosi 2 lata od wydania rzeczy lub 5 lat w przypadku nieruchomości. Okresy te nie mogą zostać skrócone przez sprzedawcę chyba, że rzecz sprzedawana jest używana, wówczas okres odpowiedzialności może być krótszy, musi to być jednak co najmniej rok.
Istotne dla konsumenta jest kiedy wada została stwierdzona, bowiem jeśli nastąpiło to w ciągu roku od wydania rzeczy wówczas konsument nie musi udowadniać, że wada istniała w chwili wydania rzeczy, natomiast jeśli po upływie roku wówczas to na nim spoczywa obowiązek udowodnienia istnienia wady, co może być dużym utrudnieniem.
Terminy powyższe zmieniają się w sytuacji kiedy sprzedawca wady zataił, wówczas sprzedawca może odpowiadać dłużej niż dwa lata od wydania rzeczy. Jeśli chodzi o samo zatajenie to należy przez to rozumieć ukrycie lub zamaskowanie wadliwości towaru, albo co najmniej sytuacje, w których sprzedawca, wiedząc o istnieniu wady, nie poinformował o niej konsumenta. Należy poczynić zastrzeżenie, że jeżeli konsument kupił świadomie towar wadliwy, na przykład przeceniony z uwagi na wady, wówczas rękojmia nie obowiązuje.
Roszczenie z rękojmi należy zgłosić w ciągu roku od zauważenia wady w zasadzie w dowolnej formie. Sprzedawcy często wymagają paragonów lub faktur do przyjęcia reklamacji, działanie takie nie jest zgodne z przepisami. Co prawda konieczne jest wykazanie, że towar został zakupiony u danego sprzedawcy, ale można to zrobić nie tylko za pomocą paragonu, ale także przy wykorzystaniu potwierdzeń zapłaty z karty płatniczej czy nawet świadków. Na rozpatrzenie reklamacji sprzedawca ma 14 dni, co istotne w przypadku braku odpowiedzi w powyższym terminie uznaje się, że reklamacja została uwzględniona.